論壇主題：行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程中，我們?cè)趺醋觥?/P>

　　主持人：林麗

　　論壇嘉賓：

　　方鄧興 仕馨月子會(huì)所董事長

　　劉肖峰 愛瑪家月子會(huì)所董事長

　　商盛斌 金月匯大健康產(chǎn)業(yè)管理有限公司董事長

　　凌俊杰 亦蓁母嬰集團(tuán)戰(zhàn)略主席

　　龍  飛 大美母嬰月子會(huì)所副總經(jīng)理

　　丁一兵 東方愛堡（北京）母嬰健康科技有限公司董事長

　　林麗：我叫林麗，2005年進(jìn)入到母嬰行業(yè)，做了12年的母嬰的媒體人，在這個(gè)非常幸運(yùn)的是，從業(yè)期間我生了三個(gè)孩子，但是在后面的是雙胞胎，所以在生雙胞胎的時(shí)候我也選擇了去月子會(huì)所坐月子，兩個(gè)孩子出生的時(shí)候只有四斤半，月子會(huì)所為我的兩個(gè)孩子提供了非常精心的照顧，等他們出會(huì)所的時(shí)候身體非常健康。但是同一家月子會(huì)所，也是我另外一個(gè)朋友，這個(gè)朋友的明星，也是住了這個(gè)月子會(huì)所，非常不幸他的孩子在月子會(huì)所紅眼病了，所以提到了月子會(huì)所這個(gè)主題的話我真的是百感交集，主持這個(gè)圓桌會(huì)議我也非常激動(dòng)。

　　近年來城市家庭對(duì)母嬰護(hù)理專業(yè)服務(wù)的需求與日俱增，產(chǎn)后母嬰護(hù)理行業(yè)也在快速的發(fā)展，在快速發(fā)展過程中我們也發(fā)現(xiàn)一些問題的出現(xiàn)，各地政府前后出臺(tái)了相關(guān)的政策規(guī)范行業(yè)的發(fā)展，一定程度上對(duì)我們行業(yè)有了監(jiān)管，我們今天談的主題是行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程中我們?cè)趺醋?。我們期待在座的各位嘉賓分享，把我們的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)可以給臺(tái)下的觀眾帶來啟發(fā)和收獲。

　　我開場之前孩子和產(chǎn)婦在月子會(huì)所都可能面臨問題，有些是生理問題，有些是意外問題，產(chǎn)婦和嬰幼兒的保健是非常重要的問題，商盛斌給我們分享一下在標(biāo)準(zhǔn)化變成話護(hù)理的保健應(yīng)該怎么做。

　　商盛斌：很高興，很很榮幸參加這個(gè)論壇和同行在一起學(xué)習(xí)，作為我們金月匯，我們從2009年開始做這個(gè)行業(yè)，到現(xiàn)在基本上做了九年時(shí)間，方總是做了十年了，在這個(gè)行業(yè)中，我們做的時(shí)間，就十年來說，在一個(gè)行業(yè)中，也是一個(gè)新興的行業(yè)，因?yàn)楸绕饌鹘y(tǒng)行業(yè)來說它還是很新。因此在這個(gè)行業(yè)中，我們?cè)?008乃，2009年的時(shí)候就開始從事這個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)的制定，大概在2017年我們和山西省發(fā)布了第一個(gè)我們的地方標(biāo)準(zhǔn)，在2017年的3月11號(hào)，在剛才主持人說的這個(gè)問題，其實(shí)在我們?cè)伦訒?huì)所中不是說很難見到，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)比較新，有些標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方面不一定能夠做到非常地好。還有很多目前還沒有建立這種標(biāo)準(zhǔn)，我們就舉一個(gè)小的例子來預(yù)防它，比如說從嬰幼兒，新生兒到會(huì)所，它也會(huì)生病的，不能說嬰幼兒到了會(huì)所就不生病，剛才你說的話題來說，這是因?yàn)閷殞氉陨懋a(chǎn)生的，還是說在會(huì)所感染的，這個(gè)很難去界定它，這是需要專業(yè)的人生來界定，因?yàn)樵伦訒?huì)所只是一個(gè)護(hù)理機(jī)構(gòu)，它不是治療單位。由專業(yè)的醫(yī)生判斷他是屬于什么疾病，還是什么。

　　對(duì)于我們會(huì)所來說，一般的從傳染病防治方面，會(huì)所中要經(jīng)常防治的就是輪狀病毒，我們從我們的SOP體系里面就是有這樣的規(guī)定，孩子有感冒，有咳嗽，去到醫(yī)院中去看病，那么他回到會(huì)所中，我們這個(gè)時(shí)候我們這個(gè)體系是規(guī)定要觀察24個(gè)小時(shí)，然后他才能夠到我們的功能區(qū)，比如說去游泳，洗澡，按摩。因?yàn)槿绻麤]有觀察時(shí)間的話，他有可能會(huì)從醫(yī)院中帶入輪狀病毒帶到會(huì)所，會(huì)所是集中護(hù)理區(qū)，如果你由于預(yù)防措施，這個(gè)輪狀病毒很快會(huì)波及整個(gè)的樓層，他的傳染速度是非?？斓?。這個(gè)實(shí)際上是僅僅從這一個(gè)角度來解釋的，時(shí)間關(guān)系我分享一個(gè)這個(gè)。謝謝大家。

　　林麗：那我們同樣這個(gè)問題，關(guān)于護(hù)理保健方面，我們請(qǐng)龍飛總做一下分享。

　　龍飛：感謝組織方給我這個(gè)平臺(tái)同行做交流，大美母嬰我們是比較年輕的行業(yè)，2012年底做的月子中心，說到主持人說的話題，不只我們企業(yè)內(nèi)部要有自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還有更高的層次做行業(yè)的規(guī)范，像我們大美母嬰就在2015年在南京成立了第一個(gè)月子會(huì)所城市協(xié)會(huì)，在2016年底的時(shí)候我們召集了南京做了第一個(gè)中國城市月子會(huì)所的標(biāo)準(zhǔn)，看看怎么樣做一個(gè)行業(yè)內(nèi)部的自律，怎么把這個(gè)行業(yè)做大，杜絕不太規(guī)范的月子會(huì)所對(duì)我們行業(yè)的傷害。

　　說到標(biāo)準(zhǔn)，SOP是比較多的，我們同行都有SOP，我們對(duì)SOP的執(zhí)行層面也有思考的，SOP一定要落實(shí)到位，我哪怕定的再高的SOP，如果在操作的時(shí)候做的是13跳步走，保證不了結(jié)果，這是我們企業(yè)管理過程中一定要想辦法在這塊做到的。

　　第二個(gè)SOP一定要大家看起來都可以做，我舉個(gè)例子，我當(dāng)時(shí)18歲的時(shí)候去加拿大留學(xué)，我父親交給我一個(gè)牛皮紙袋，我一摸這么厚，這么大，我爸會(huì)不會(huì)給我一筆錢你有需要的時(shí)候打開他，我進(jìn)去打開了是家常菜500道。我想吃家鄉(xiāng)餐，打開這個(gè)書看看怎么做，一打開書什么是食鹽少許，但是我拿到這個(gè)我沒有辦法怎么做。我作為企業(yè)管理，我必須讓員工看到很直觀很量化的東西，我做消毒，用什么東西，做到什么樣才是真正的標(biāo)準(zhǔn)。

　　第三個(gè)我讓員工知道為什么做這個(gè)事情，這個(gè)也是我們走了很多路，先培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)，然后怎么做。我們接觸的員工一開始素質(zhì)不是那么高，不可能讓他們達(dá)到高的標(biāo)準(zhǔn)。我們就給他一個(gè)案例，發(fā)現(xiàn)什么案例，解決方案是什么，我們員工拿到這個(gè)可能把80%的工作完成了，讓我的管理團(tuán)隊(duì)把日常的行為用20%的精力規(guī)范，80%的精力做優(yōu)化和提高，讓我的團(tuán)隊(duì)進(jìn)入更好的良性循環(huán)。

　　第四個(gè)我在戰(zhàn)略層面，我發(fā)現(xiàn)很多的同事缺乏一些主動(dòng)性，就是我按照你公司標(biāo)準(zhǔn)做的也可能達(dá)不到我們公司的標(biāo)準(zhǔn)，我們公司就是引領(lǐng)高品質(zhì)的中國生活方式，我們要提供解決方案。這也是我自己的思考，我原來歲數(shù)比較小，我一直不懂，像軍隊(duì)一定要正規(guī)，原來思想工作很重要的，我們要改善我們企業(yè)的目標(biāo)，我們作為服務(wù)行業(yè)，原來的服務(wù)行業(yè)就兩個(gè)維度，一個(gè)是場所，我的裝修大，豪華，第二是勞動(dòng)密集型，我50人服務(wù)你，500人服務(wù)你客戶的體驗(yàn)和精力是不一樣的。作為新型的公司，可能在資源上一定比不上系統(tǒng)其他的大佬做到這兩項(xiàng)，我們換一個(gè)方式，我們提高用戶體驗(yàn)，我所有的員工做的事情都要滿足用戶體驗(yàn)。第二就是企業(yè)輸出的價(jià)值觀，我們給客戶達(dá)成一種共鳴。第三個(gè)就是我要挖掘社群，我把員工思想層面的東西從這個(gè)統(tǒng)一就會(huì)多一些主動(dòng)性的東西，我們第一個(gè)原則就是給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，配合公司戰(zhàn)術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)有自主性，就達(dá)到我定標(biāo)準(zhǔn)，我原來想做60分，有了這樣的準(zhǔn)備就可以做到80分，90分，有良性循環(huán)，這是我們大美母嬰的思考，也給大家做一個(gè)分享。

　　林麗：感謝龍總的分享，也感謝商總的分享。在產(chǎn)褥期和新生兒期媽媽和寶寶會(huì)出現(xiàn)常見的疾病，新生兒黃疸，肝炎等等也有產(chǎn)婦的心理輔導(dǎo)方面的需求，對(duì)我們?cè)伦訒?huì)所提出了醫(yī)療應(yīng)對(duì)方面的要求，剛才方總在演講當(dāng)中會(huì)提到說在圓桌論壇的時(shí)候會(huì)結(jié)合到醫(yī)療的方面進(jìn)行分享。有請(qǐng)。

　　方鄧興：我們總共經(jīng)營面積是20萬平方米，每年服務(wù)兩萬個(gè)家庭。十年來，我們現(xiàn)在是決定轉(zhuǎn)型，因?yàn)樵谶@個(gè)醫(yī)療板塊上，如果沒有衛(wèi)計(jì)委介入是一個(gè)無解的題，月子會(huì)所很難做下去。我們跟劉總一塊做國家標(biāo)準(zhǔn)的大家深有體會(huì)。我們每個(gè)月2000人，里面有1%不了解的我們沒有辦法做下去，我們合作伙伴是中味餐飲，是給誰提供這個(gè)餐飲呢？給美國大使館，給華為，給中興，他說他沒辦法給我們合作下去了，風(fēng)險(xiǎn)太大。為什么呢？剛生完小孩的媽媽身體比較虛弱了，他在這里面拉肚子，是你的食品引起的，還是他的身體引起的。他發(fā)病了，他說吃你的東西拉肚子怎么辦？在這里很難界定。在這里我們整個(gè)行業(yè)是在一起，我們要趕緊的推動(dòng)監(jiān)管部門對(duì)監(jiān)管條例的出臺(tái)，如果沒有這個(gè)監(jiān)管條例的出臺(tái)，那我覺得月子會(huì)所的發(fā)展，一定得向母嬰成長中心發(fā)展，要變成教導(dǎo)型的，知識(shí)性的，不是服務(wù)型的。而這個(gè)商業(yè)模式服務(wù)型就是最大的弊端在里面，因?yàn)槲覀兲岢溉槲桂B(yǎng)。所有的事情你都做了他怎么帶小孩呢？很多人回到家里面都不帶小孩的。你沒有母乳喂養(yǎng)，你媽媽一定要親自動(dòng)手，你媽媽親自動(dòng)手了你所有的問題都沒有解決了。

　　講到醫(yī)療的，我們也做標(biāo)準(zhǔn)，國家的這些標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)你真正按照醫(yī)療的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在的月子會(huì)所很多都是沒有辦法生存的，交叉感染，無障礙通道，醫(yī)療通道，醫(yī)療電梯。整個(gè)中國可以達(dá)到條件的非常少，以后的整個(gè)月子會(huì)所的發(fā)展，如果是真正按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)來管理，我覺得應(yīng)該就好像美容業(yè)一樣，一整就是醫(yī)療美容，一整就是生活美容，生活美容就是誰都可以開但是這種業(yè)態(tài)最好你是教導(dǎo)型的，指導(dǎo)型的，你服務(wù)的話就是邁不過坑，就是寶寶，媽媽，你應(yīng)該怎么辦。謝謝大家。

　　林麗：我們感謝方總的分享，劉總也有多年的臨床經(jīng)驗(yàn)，也參與了我們相關(guān)機(jī)構(gòu)的起草，你也分享一下在賦予了醫(yī)療的決策下，我們應(yīng)該怎么做？

　　劉肖峰：感謝主持人給我這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家分享一下，我是一名主任醫(yī)師，從事母嬰護(hù)理這個(gè)行業(yè)實(shí)際上是2004年從我的醫(yī)院婦產(chǎn)科分出來這么一個(gè)專業(yè)，至今有15年了在這個(gè)過程當(dāng)中，我又從事0到3歲嬰兒早期發(fā)展干預(yù)的工作，就是早教的工作，這么多年來我也體會(huì)很深刻，在這個(gè)過程當(dāng)中也參與了我們國家第一個(gè)國家級(jí)的母嬰保健服務(wù)場所通用標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，同時(shí)我還參與了中國婦幼保健協(xié)會(huì)成立的母嬰護(hù)理機(jī)構(gòu)，三級(jí)三的質(zhì)量評(píng)審的制定工作。也參與了其他的標(biāo)準(zhǔn)制定工作，從這個(gè)過程當(dāng)中和我自己從業(yè)的經(jīng)歷過程當(dāng)中，我同意方總的一些觀點(diǎn)，我們也是很好的朋友，參與了很多的工作，我們也積極了發(fā)起了月子中心聯(lián)盟的工作，成立了幾千家的月子會(huì)所有兩個(gè)聯(lián)盟。

　　和大家的交流過程當(dāng)中月子會(huì)所市場需求很旺盛，另一方面我們?cè)伦訒?huì)所的發(fā)展受到很大的制約，最關(guān)鍵核心的問題，我們從業(yè)者還是沒有把這個(gè)調(diào)整好到底我們給客戶什么樣的東西客戶關(guān)注什么樣的東西，客戶最關(guān)注的就是安全的問題，從我們的專業(yè)角度來說，新生兒是一個(gè)以外人群，和我們健康的其他人員是不一樣，某種程度上來說28天的新生兒還是法定意義上的人，我們把它稱之為體外胎兒，有很多突變的因素我們辦了月子會(huì)所以后出現(xiàn)了問題，就是集中護(hù)理，在集中護(hù)理的過程當(dāng)中我們會(huì)出現(xiàn)更多的問題，主持人所說紅眼病是我們很多月子會(huì)所沒有給大家提出來私下解決的，沒有被報(bào)出來的，還有腹瀉，還有新生兒其他的疾病一系列的問題。新生兒護(hù)理是非常專業(yè)，從醫(yī)學(xué)里面是預(yù)防醫(yī)學(xué)和康復(fù)醫(yī)學(xué)的，特別對(duì)媽媽來說是身心的康復(fù)，對(duì)寶寶來說是疾病預(yù)防的發(fā)生。

　　從我制定標(biāo)準(zhǔn)的過程當(dāng)中我了解到，現(xiàn)在我們每一家會(huì)所對(duì)專業(yè)的投入都是不夠的，我們基于市場的原因很多的元素在成本上的考慮的話，真正對(duì)專業(yè)人力資源的介入是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我不知道大家怎么配置的，至少我的機(jī)構(gòu)里面我有專職的醫(yī)生，專職的專家長期的在這里涉及到心理方面的，醫(yī)療方面的，營養(yǎng)方面的，護(hù)理方面的都配備了，成本很高。

　　另外一個(gè)方面我們會(huì)所整體發(fā)展不是很好，這個(gè)行業(yè)沒有規(guī)范，沒有標(biāo)準(zhǔn)，不能為客戶提供一個(gè)很有效的保障，客戶的期許是高于我們行業(yè)的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在的來講這個(gè)行業(yè)的服務(wù)它是一個(gè)非常復(fù)雜的，非常難的，有餐飲的，有住宿的，有母嬰保健的，還有疾病預(yù)防的等等專業(yè)交織在一起，和客戶28天，40天，三個(gè)月的接觸，客戶的要求非常高的我們存在的問題行業(yè)不發(fā)展的問題，還有一個(gè)國家監(jiān)管的問題，我參與國家衛(wèi)健委婦幼司的一個(gè)討論，未來母嬰月子會(huì)所歸屬的問題，在市場的推動(dòng)下，老百姓的推動(dòng)下還是衛(wèi)健委管的，部分的月子會(huì)所是達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的，從感染的控制角度是不行的，國家醫(yī)改中出現(xiàn)一個(gè)新的機(jī)構(gòu)是護(hù)理中心，有老年的護(hù)理中心，有母嬰的護(hù)理中心，還有殘疾殘障康復(fù)的護(hù)理中心這些，都劃分到醫(yī)療機(jī)構(gòu)從醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理角度來說它的要求是非常嚴(yán)格的，醫(yī)院它的管理體系，監(jiān)管管理體系還有它的規(guī)章運(yùn)營的操作規(guī)范體系都是非常嚴(yán)的，未來衛(wèi)健委一定會(huì)介入到這個(gè)行業(yè)，暴露出來的社會(huì)矛盾越來越多，在母嬰護(hù)理里面衛(wèi)健委不想管，但是他以后不能不管健康的問題還要管。我們也希望呼吁衛(wèi)健委能夠出臺(tái)管理體系，把這個(gè)行業(yè)規(guī)范的管理體系，這個(gè)行業(yè)才可以有發(fā)展的希望，這個(gè)行業(yè)才可以走得更好，因?yàn)樗皇俏覀兿胂螽?dāng)中一個(gè)單純的行業(yè)，復(fù)雜的行業(yè)。時(shí)間原因我就不多說了。

　　林麗：那接下來我們就進(jìn)入到最后一個(gè)話題，我相信就是對(duì)于有著豐富從業(yè)經(jīng)歷的管理者來講，制訂企業(yè)的各類標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不是難事，公司管理的核心就是管人，從人員管理及特殊事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)方面我們?cè)撛趺醋瞿?？我們先有?qǐng)凌俊杰總給我們做一些分享。

　　凌俊杰：很高興跟大家在這里交流，我是投資出身的，介入到這個(gè)母嬰行業(yè)里面，我原來做投資的時(shí)候也看了我們母嬰相關(guān)的企業(yè)，有產(chǎn)品的，有服務(wù)類的，在投資行業(yè)里面，投資最多的還是母嬰用品的行業(yè)里面，比較少投母嬰服務(wù)類的行業(yè)，為什么呢？就是標(biāo)準(zhǔn)化的問題，母嬰產(chǎn)品很容易標(biāo)準(zhǔn)化，但是服務(wù)它是一個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)的東西，需要我們的管理。

　　亦蓁可能跟大家在座的有不一樣的地方，就是大家是月子會(huì)所，是到店的，我們是到家服務(wù)的，我們?cè)律┦堑郊曳?wù)的，這塊我們有2000多個(gè)月嫂，確實(shí)對(duì)我們的管理提出很大的要求，而且他們整體的素質(zhì)，沒有醫(yī)生護(hù)士那么高，而且到家里面這是我們很難監(jiān)控的。

　　雖然說有很多標(biāo)準(zhǔn)，剛才龍總講到了標(biāo)準(zhǔn)怎么執(zhí)行，落實(shí)到位。在家里面也很難落實(shí)到位，所以我們現(xiàn)在一直在推行智能約束，用系統(tǒng)，用IT去適當(dāng)?shù)膸椭覀兘鉀Q管理上的問題，比如說安全上面的問題，這是很多客戶所關(guān)心的，到家里的月嫂，他本身有沒有一些不好的，甚至是一些案底等等的我們要做第三方的背景調(diào)查，嚴(yán)格的背景調(diào)查，甚至一點(diǎn)經(jīng)濟(jì)糾紛都不能有。有一點(diǎn)經(jīng)濟(jì)糾紛到客戶家里面可能會(huì)有問題出來。我們是掃碼到家，不是身份證。

　　月嫂在客戶家里面所做的事情，我們除了菜單式的一樣，需要客戶監(jiān)督我們?cè)律┳鲞@些事情，哪些事情是做了，哪些事情是沒有做，月嫂每天提交他的工作，客戶要確認(rèn)，就像我們小學(xué)里面家庭本一樣，我們以前推送的是紙質(zhì)的工作日志，我們現(xiàn)在是用IT的，電子的，實(shí)時(shí)的監(jiān)控月嫂在里面工作的狀態(tài)工作的內(nèi)容，有沒有給客戶頂嘴等等各種的事情都會(huì)反映到工作日志里面，以及他和客戶小小的矛盾也會(huì)每天都有，體現(xiàn)到系統(tǒng)里面，我們會(huì)及時(shí)解決這些問題。

　　所以用系統(tǒng)去幫助我們?nèi)ス芾?，這方面我們覺得這一年多實(shí)行以來，對(duì)我們的管理幫助還是比較大的。所以我覺得標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)大家都在制定，相關(guān)的政府部門也在幫我們制定，我們也在參與，但是真正怎么樣落實(shí)特別是像我們的企業(yè)，我們的工作人員是不在我們的眼皮底下的，怎么樣管理和監(jiān)控，這是一個(gè)難題。所以這塊我們也在跟同行業(yè)不斷地交流，去提升我們的管理。謝謝。

　　林麗：我們?cè)僬?qǐng)丁一兵總幫我們補(bǔ)充一些您的感性。

　　丁一兵：感謝我們的平臺(tái)讓我有機(jī)會(huì)交流月子會(huì)所。剛才有幸也聽到我們方總和劉總，還有商總幾位行業(yè)大佬對(duì)母嬰行業(yè)服務(wù)的不同的見解，我們做月子會(huì)所是有很多的難度，但是也是朝陽的行業(yè)，我是來自東方愛堡北京的，我一直做這個(gè)行業(yè)，從始至終我運(yùn)作了200多家月子會(huì)所，大型的從初到運(yùn)營開店，到管理，到整個(gè)體系。

　　那么我認(rèn)為呢，剛才我們幾位老總也從宏觀上分析了月子會(huì)所的難度，月子會(huì)所的一個(gè)情況，那我從實(shí)際運(yùn)營上來分析一下，我認(rèn)為月子會(huì)所的管理，我們做的是服務(wù)版的月子會(huì)所的管理，我非醫(yī)療從業(yè)人員，在服務(wù)版的月子會(huì)所管理也要結(jié)合醫(yī)療我方式，因?yàn)榉?wù)在解決各種應(yīng)急問題上還是要采用醫(yī)療的方法來處理。在人員管理上，應(yīng)該分為四大板塊，其實(shí)是五大板塊。第一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)提升，因?yàn)槲覀兊膹臉I(yè)人員有一部分是衛(wèi)校的護(hù)士，也有社會(huì)的招人培養(yǎng)的高級(jí)培養(yǎng)護(hù)理師。在我們會(huì)所形式化的服務(wù)是非常重要，是高大上的月子會(huì)所，把每一位女性在家里坐月子的方式在我們?cè)伦訒?huì)所，用更全面，更高檔，更細(xì)致化的，更多元化的配置來完成這個(gè)服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是多種多樣的，服務(wù)質(zhì)量要有形式化和質(zhì)量化，摯愛無限，你跟我簽約了還沒有住進(jìn)我會(huì)所的時(shí)候就像談戀愛，這時(shí)候產(chǎn)孕婦就是需要呵護(hù)。我們還要像愛人，家人一樣的呵護(hù)它，不是會(huì)所，酒店。我們離開之后還要繼續(xù)服務(wù)，他習(xí)慣了月子會(huì)所全面細(xì)致專業(yè)化的服務(wù)，轉(zhuǎn)移到月嫂這一塊有些不適應(yīng)。所以我們會(huì)服務(wù)到家，繼續(xù)把他很好的交接給家里服務(wù)的月嫂，跟進(jìn)他每天的服務(wù)。然后我們帶著他回饋社會(huì)，回饋社會(huì)的女性服務(wù)。

　　在這塊的服務(wù)上，我們加強(qiáng)對(duì)員工，激發(fā)他內(nèi)心的，原始的愛本質(zhì)的所產(chǎn)生的服務(wù)，這個(gè)的人是要發(fā)自內(nèi)心的，表現(xiàn)出的再加上形式化的，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人，家庭都要有小嬰兒，都要有新生的過程的出現(xiàn)，或者自己也是從這個(gè)過程過度過來的，社會(huì)上也有很多像我們一樣有愛的人。

　　第二個(gè)從技能上母嬰的服務(wù)技能是尤為重要的，我從臺(tái)灣回來，也從臺(tái)灣的幾家月子會(huì)所做深度的交流和學(xué)習(xí)，他們走的比較久，做的比較多經(jīng)驗(yàn)很豐富，接受一些他們的分享，我們能往更高的專業(yè)技術(shù)，服務(wù)技術(shù)，能夠給到我們的顧客，讓他不斷地提升，提升我們自己，讓顧客嘗試到更全面，更專業(yè)，更新穎的。

　　第三個(gè)我認(rèn)為需要從我們?nèi)藛T的配置標(biāo)準(zhǔn)化上去完善，我的標(biāo)準(zhǔn)化是這么做的，因?yàn)槲艺J(rèn)為現(xiàn)在的人不像過去了，你讓他做很多，像今天我們有位老師講，我們70自己就會(huì)自主的做很多事情，現(xiàn)在服務(wù)的人員更多是90后了，你讓他在短暫的時(shí)間學(xué)會(huì)月子會(huì)所全套的服務(wù)也不行，我們給他一個(gè)清單，讓他一點(diǎn)一點(diǎn)學(xué)習(xí)。月子會(huì)所就是有護(hù)理，膳食營養(yǎng)，還有人員配置，物品配置，還有我們的項(xiàng)目配置和產(chǎn)康，我們每一項(xiàng)的清單，完成他28天的服務(wù)我的人員就很短暫的時(shí)間用流程化在激發(fā)他內(nèi)心的愛完成這項(xiàng)工作，完全的標(biāo)準(zhǔn)化。人的工作就會(huì)有偏差這個(gè)就需要我們自己內(nèi)部不斷地監(jiān)管機(jī)制，我們也是這一屆國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的起早單位，我為什么成為這個(gè)起早單位？我就是想用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來要求自己的企業(yè)，更標(biāo)準(zhǔn)的做出來，讓社會(huì)上一起去完成。

　　剛才我們幾位前輩都做過標(biāo)準(zhǔn)，所以我們希望真正的標(biāo)準(zhǔn)和大家的標(biāo)準(zhǔn)能夠被國家真正的采納，能夠執(zhí)行下來，無論哪一項(xiàng)，我相信標(biāo)準(zhǔn)都是最標(biāo)準(zhǔn)的。

　　下一項(xiàng)就是在管理上，我會(huì)更加注重客戶的反饋，客戶的反饋才是我們所有的體現(xiàn)，我們服務(wù)好客戶不滿意我們的服務(wù)就等于0，這個(gè)客戶體現(xiàn)就是他的感受，他的感受沒有達(dá)到很好的，極致化的狀態(tài)我認(rèn)為我們的服務(wù)就沒有達(dá)到。貫穿這幾個(gè)不可缺少的就是人員機(jī)制體制的配置，就需要有激勵(lì)機(jī)制，要結(jié)合讓會(huì)所能夠去建立好更好口碑的人員的服務(wù)上面，技術(shù)上和人員團(tuán)隊(duì)的共同的完善和搭配上，所以我把這塊制定成了分紅制，股權(quán)激勵(lì)分紅制，高管實(shí)現(xiàn)分紅制，幾年落實(shí)，幾年完善它。

　　就像你說的技術(shù)方面這一塊，所提倡的，您的體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)整個(gè)的月子這一塊，家人這一項(xiàng)特別好，說明月子會(huì)所服務(wù)很好。你的朋友紅眼，也不一定說明服務(wù)很糟，就像劉總，還有方總說的一樣，紅眼就有很多的問題導(dǎo)致發(fā)生。比如說上火了，比如說他看手機(jī)看時(shí)間長了，或者是他因?yàn)槭裁词虑樾那椴缓每蘖硕紩?huì)導(dǎo)致紅眼。因?yàn)樵伦訒?huì)所出去了，這個(gè)紅眼就到我們這了，也不好解釋了。至于技術(shù)層面方面，時(shí)間的原因我就不過多說了，關(guān)系到的不是簡單的說完的，就不占用大家更多的時(shí)間。謝謝。

　　林麗：劉總有什么補(bǔ)充的嗎？

　　劉肖峰：紅眼是病毒性結(jié)膜炎，病毒感染的過程。說到這最害怕的一點(diǎn)就是這個(gè)行業(yè)我們要知道自己的危機(jī)所在，方總講的是這個(gè)行業(yè)的問題所在，找不到問題，這個(gè)行業(yè)就沒有希望?？蛻魧?duì)我們的需求滿意度來講的話，零點(diǎn)的調(diào)查報(bào)告講得非常清楚，滿意度極低，這是事實(shí)，這是行業(yè)的現(xiàn)狀，這個(gè)行業(yè)發(fā)展我們必須解決這個(gè)問題，我自己個(gè)人觀點(diǎn)大家可以去考慮一下，就是我們護(hù)理，就是產(chǎn)后的月子兩種模式，一種是居家護(hù)理，我們?cè)伦訒?huì)所，月子中心是機(jī)構(gòu)護(hù)理，居家護(hù)理和機(jī)構(gòu)護(hù)理承擔(dān)的責(zé)任不一樣，居家護(hù)理基本上每一個(gè)家庭對(duì)孕期護(hù)理的基層的層面。月子中心有三個(gè)層面一個(gè)是基層護(hù)理，一個(gè)是?？谱o(hù)理，一個(gè)是心理護(hù)理，一個(gè)層面做不到位服務(wù)都不滿意。

　　也和我們本身產(chǎn)婦的體制，母嬰的體制，新生兒的體制也交織在一起，這方面怎么做也引起大家的重視，和我們的月嫂完全不一樣，在我們制定標(biāo)準(zhǔn)的過程當(dāng)中，我們?cè)谟懻摰倪^程當(dāng)中有很多的專業(yè)人士看得很清楚，參與進(jìn)來，包括我們上海復(fù)旦大學(xué)附屬醫(yī)院，還有南京福報(bào)醫(yī)院等等一些醫(yī)學(xué)專家，之所以進(jìn)來就是因?yàn)樗吹搅诉@個(gè)中間的一些，幫助我們行業(yè)在做。最開始的時(shí)候我到中國婦幼保健協(xié)會(huì)是不要我們?cè)伦訒?huì)所進(jìn)入到的，它是一個(gè)專業(yè)的兒科和婦產(chǎn)科醫(yī)院的協(xié)會(huì)我進(jìn)去的時(shí)候不要我們，我說我是醫(yī)生，我們說服他們，成為產(chǎn)婦專科委員會(huì)，把他們的專家拿來為我們行業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)，幫助我們成長。實(shí)踐過程當(dāng)中我們從業(yè)者是形式大于內(nèi)涵，拿到標(biāo)準(zhǔn)以后給自己背書一個(gè)社會(huì)的名聲，在做的過程當(dāng)中沒有落實(shí)到標(biāo)準(zhǔn)。所以我們的月子中心發(fā)展，在標(biāo)準(zhǔn)的制定，和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方面有很大的空間，我希望我們標(biāo)準(zhǔn)化的建立對(duì)我們發(fā)展推動(dòng)，對(duì)外界資本的進(jìn)入，能夠讓這個(gè)行業(yè)更好的發(fā)展，對(duì)社會(huì)，對(duì)家庭。我補(bǔ)充這樣一點(diǎn)。

　　林麗：：行業(yè)企業(yè)，和員工的自律發(fā)揮至關(guān)重要的作用，讓我們共勉，我們今天的圓桌論壇就到這里，謝謝各位的參與。

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